Personne n’y échappe ! Dans toute équipe, des tensions et des conflits surgissent tôt ou tard. Mais saviez-vous que connaître les étapes de la gestion des conflits peut être un levier de changement et d’amélioration ? Voici 7 stratégies essentielles pour résoudre efficacement les situations conflictuelles et instaurer un climat relationnel plus apaisé.
Qu’est-ce que la gestion de conflit en management
Gérer les conflits en management est une compétence qui consiste à anticiper, comprendre et résoudre les tensions qui peuvent perturber la dynamique d’équipe. Qu’il s’agisse d’un simple malentendu ou d’un désaccord plus profond, le rôle du manager est d’instaurer un climat de dialogue pour préserver la cohésion et l’efficacité collective.
Selon le contexte, les conflits prennent des formes variées :
– En management interculturel, ils peuvent naître de différences de communication ou de pratiques. Le manager doit alors favoriser l’écoute et la compréhension mutuelle.
– En management à distance, l’absence de contact direct peut amplifier les malentendus. Il est essentiel d’assurer une communication régulière, claire et bienveillante.
– Dans le management commercial, les objectifs de performance peuvent créer des tensions interpersonnelles. Le manager doit savoir arbitrer et maintenir la motivation de l’équipe afin de désamorcer les tensions tout en remplissant les objectifs attendus.
– Dans un contexte de management de transition, les changements de direction par exemple, peuvent générer de la peur et de l’incertitude. Une gestion de conflits efficace permet ici d’accompagner les collaborateurs, les rassurer, et de sécuriser les étapes de transformation.
Comme vous pouvez le voir, les sources de conflits sont nombreuses et en tant que manager, vous pouvez apprendre à les anticiper et les neutraliser.
Les différents types de conflits au travail
Les désaccords font partie de la vie d’équipe. Rien d’anormal ! Mais pour bien les gérer, encore faut-il comprendre leur nature. Voici les types de conflits à repérer pour les désamorcer avec efficacité.
Conflit lié aux tâches
Le conflit le plus récurrent : un désaccord sur la façon d’accomplir une tâche que ça soit sur la priorité, la façon de faire ou la répartition des responsabilités. Pour gérer ce type de conflit, clarifiez les attentes dès le départ.
Conflit relationnel
On ne peut pas plaire à tout le monde ! Une façon de communiquer qui diverge, un manque de respect ou même une attitude qui dérange peut vite aggraver les relations. L’objectif principal ? Favoriser un environnement d’écoute et de respect mutuel.
Conflit de processus
Un conflit de processus c’est lorsque vous avez un désaccord sur les méthodes de travail. Comment y remédier ? S’entendre sur les étapes à suivre, écouter les points de vue divergents, et opter pour une approche gagnant-gagnant.
Conflit de valeurs
Certains conflits touchent les croyances ou les principes d’une personne. Un terrain glissant qui demande empathie, respect de l’autre, et parfois, formation en gestion de conflits pour apprendre à naviguer dans ces zones sensibles.
Conflit de rôles
Qui fait quoi, qui est responsable de quoi ou de qui, trop de responsabilité à une personne peut lui monter à la tête. Établissez clairement les responsabilités de chacun pour éviter malentendus et frustrations.
Conflit d’intérêts
Vous êtes deux à vouloir la même chose ? Et bim ! Ça crée des tensions. Dans ce cas, la réponse à la gestion de conflits réside souvent dans la négociation assertive pour trouver une solution qui satisfait les deux parties.
Conflit générationnel
Génération X, Y, Z ou Millennial (on s’y perdrait dans toutes ces lettres), on grandit en se forgent des opinions, des valeurs ou des priorités de vie différentes et cela crée des conflits de divergences. Accepter des différences et les valoriser peut transformer un conflit en une réelle opportunité de collaboration.
7 stratégies à mettre en place pour résoudre un conflit professionnel
Vous êtes actuellement confronté à un conflit au travail ? Inmpact vous invite à tester ces 7 stratégies pour y remédier :
1 – Pratiquer l’écoute active
C’est l’étape numéro une dans la gestion de conflits : prêtez une oreille attentive à vos collaborateurs. Écouter sans interrompre. Cela permet de comprendre les causes du problème et de calmer les tensions en montrant que vous écoutez chacune des personnes. Rien de tel pour retrouver un peu de calme et d’installer les bases d’une solution constructive.
2 – Faire des compromis
Parfois la solution réside à savoir couper la poire en deux. Le but n’étant pas de forcer une partie à céder, mais plutôt que chacun soit gagnant, à condition que les parties soient prêtes à faire un pas vers l’autre. Méthode qui fonctionne quand le désaccord n’est pas insurmontable et reste respectueux.
3 – Utiliser la méthode DESC
Simple et efficace, la méthode DESC aide à la gestion de conflits en 4 étapes :
- Décrire les faits
- Exprimer son ressenti
- Spécifier une solution
- Conclure par un accord
Elle est basée sur la critique constructive, favorisant un dialogue apaisé et des solutions durables. Pour maximiser son impact, le manager adopte une posture neutre, un suivi régulier et la valorisation des avancées des collaborateurs renforcent son impact.
4 – Demander l’aide d’un médiateur
En cas de blocage, faire appel à un médiateur spécialisé à la gestion de conflits (interne ou externe) peut débloquer la situation. Le médiateur est neutre et facilite le dialogue. Expert dans son domaine, il réduit les tensions et aide à trouver un accord, notamment dans les conflits complexes ou sensibles.
5 – Encourager les feedback
Instaurer une culture du feedback constructif peut réduire le turnover de près de 15 %. Pour en tirer pleinement parti, il est essentiel de :
- Organiser des feedbacks réguliers
- Suivre les suggestions émises
- Valoriser les initiatives positives
- Former les équipes à la communication non violente (CNV)
Un bon feedback renforce le dialogue, la confiance et l’engagement au sein des équipes.
6 – Surveiller l’évolution du conflit
Après avoir résolu un conflit, il est essentiel de suivre les collaborateurs impliqués. Organisez des points individuels, puis un échange commun pour évaluer l’évolution de la relation :
Les tensions ont-elles diminué ? Des efforts sont-ils visibles ? La communication est-elle rétablie ?
Si vous avez temporairement séparé les personnes concernées, envisagez un rapprochement progressif. Un projet court et commun, valorisant les compétences de chacun, peut recréer une dynamique positive.
7 – Anticiper les futures tensions grâce à la cohésion de groupe
Anticiper les tensions fait partie du rôle du manager. Pour renforcer la cohésion d’équipe, favorisez les échanges réguliers (formels comme informels) et valorisez l’entraide, l’écoute et la bienveillance. Appuyez-vous sur les forces de chacun pour encourager la solidarité et l’implication collective.
Les moments conviviaux autour de la machine à café ou en dehors du cadre strictement professionnel, permettent aux collaborateurs de mieux se connaître et de créer des liens humains. Une simple discussion peut révéler des affinités insoupçonnées, facilitant ainsi la compréhension mutuelle.
Car mieux se connaître, c’est aussi mieux travailler ensemble.
En résumé : la gestion de conflits, une compétence clé du management
Maîtriser la gestion de conflits ne relève pas seulement de la résolution de problèmes, c’est un véritable levier de performance et de cohésion. En identifiant les types de conflits, en adoptant les bonnes stratégies (écoute active, méthode DESC, feedback, médiation…), et en cultivant la prévention via la cohésion d’équipe, les managers transforment les tensions en opportunités.
Dans un monde du travail en constante évolution, développer une culture de communication saine et respectueuse est essentiel pour des équipes engagées, efficaces et sereines.
Un collaborateur qui se sent écouté et soutenu, c’est un collaborateur impliqué, efficace et qui n’aura pas envie de partir vers de nouveaux horizons.
Vous souhaitez vous former à la gestion des conflits ou faire appel à un médiateur pour désamorcer une situation conflictuelle ?
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